Bien débuter sur le centre de support Verteego

Bienvenue sur le centre de support Verteego

Les différents états des tickets

• Ouvert : Ticket créé par l'utilisateur
• Analyse du ticket : Analyse du ticket par l'équipe de Support Verteego pour définir le statut du ticket
• Intervention fonctionnelle : Intervention de l'équipe service
• Intervention technique : anomalie remontée à l'équipe technique, correction en cours
• Traité : Correction apportée, à tester par le client
• Fermé : le ticket traité sera clôturé par l'équipe de support Verteego quelques temps après.

Définition des types de support

Le support technique a pour mission de s'assurer de l'accessibilité des services par ses différentes populations d'utilisateurs. Il est illimité dans la mesure où les anomalies (bugs) concernent Verteego (et non pas le pare-feu, le navigateur ou encore le réseau du client, pour prendre 3 exemples).

Le support fonctionnel consiste pour Verteego à fournir, de manière réactive, un véritable accompagnement allant au-delà de l'outil en donnant son avis en réponse à deux types de questions qui sont :

• "Comment faire pour...?" (sollicitation de consil de paramétrage ou d'utilisation), et
• "Que pensez-vous de ...?" (sollicitation d'avis d'expert sur une situation métier).

A noter que le support fonctionnel fonctionne dans une logique intuitu personae entre les Super Admin. du client et les équipes de Support Verteego , et qu'il n'est par conséquent pas soumis aux GTI et GTR de la maintenance corrective.

Sont considérées comme ne relevant pas du périmètre de support les prestations suivantes, qui feront l’objet d’une facturation ad hoc supplémentaire en accord avec le client :

• La demande de support sort du périmètre fonctionnel d’utilisation de l’outil (au sens de la définition du cahier des charges validé en début de projet) ;
• Demande de modification, de renforcement ou de customisation de la configuration, d’ajout ou de correction d’une langue, ou de nouvelle fonctionnalité ;
• Il est attendu du support métier ou technique une production de document, une communication particulière ou une action sur la plateforme (le support a vocation à conseiller et à orienter, éventuellement à donner un avis ; mais pas à effectuer une recherche - y compris la recherche d’une anomalie causée par une manipulation défectueuse de la configuration de la part d’un Super Admin. applicatif - ou conduire une quelconque production pour le compte du client), ou/et d’être présent à une réunion ;
• Toute demande d’intégration, de développement spécifique ou mutualisable, d’étude et/ou de conseil

Définition des types d'anomalie

Anomalie bloquante : Une ou plusieurs fonctionnalités essentielles de l'application sont inutilisables ou inaccessibles. L'utilisateur ne peut effectuer les taches clés dont il a la charge qu'il doit effectuer en utilisant l'application.

Anomalie majeure : Les fonctionnalités essentielles de l'application sont utilisables mais un disfonctionnement empêche l'utilisation de certaines fonctionnalités non essentielles, ou l'utilisation des fonctionnalités essentielles bien que possible est rendue difficile ou nettement dégradée.

Anomalie mineure : Toute autre anomalie, non essentielle à l'utilisation de l'application.

Pour remplir un ticket efficacement, vous avez la possibilité d'utiliser notre template de ticket de support pré-rempli. Il vous permettra d'avoir une vue globales des informations pertinente à remplir :

Vous avez la possibilité d'ajouter des commentaires pour compléter votre demande :

• Related Articles

• Ajout d'utilisateurs : sur quelle page ?

  Sur quelle page puis-je ajouter de nouveaux utilisateurs ? La page "Equipe" permet d'ajouter les comptes suivants :  analystes auditeurs L'onglet "utilisateurs et droits d'accès" dans Gestion de projets permet d'ajouter sur un périmètre précis les ...

• Mon contributeur n'arrive pas à se connecter sur l'application

  Voici la procédure permettant de vérifier si le compte de l'utilisateur en question est bien présent dans la plateforme. Dans le backoffice Verteego, Configuration > Gestion d'équipe. 1/ Si l'adresse de l'utilisateur est présente dans les comptes ...

• Disparition de questionnaires

  Mes questionnaires déjà validés, lorsqu’ils sont invalidés ne reviennent pas en collecte. Veuillez vérifier le type de campagne. Dans le cas d'une campagne ouverte : les questionnaires, une fois invalidées n'apparaissent plus en collecte puisqu'ils ...

• Evolutions de la plateforme

  Modalités de mise à jour de la plateforme Verteego Des silent releases sont effectuées toutes une à deux semaines en moyenne.  Celles-ci comprennent : des optimisations du parcours utilisateurs la maintenance corrective la maintenance préventive ...

• Chantiers faciles: dématérialisation de vos dossiers de chantiers

  Marre des piles de papier ? Dématérialisez et renforcez la qualité de vos dossiers de chantiers Collectez, organisez, classifiez, partagez, gardez une trace de toutes les informations, livraisons, incidents, pour gagner en productivité et maximiser ...